Om du är missnöjd med den vård eller service du har fått bör du först diskutera saken med vårdgivaren eller den person som har fattat ett beslut eller med personens chef. Det kan vara möjligt att lösa situationen på detta sätt. Den som ansvarar för verksamheten är skyldig att rätta till eventuella brister. Det är också möjligt att det har skett ett missförstånd, och detta kan man snabbast reda ut genom diskussion.

När en arbetstagare inom socialvården har upptäckt ett missförhållande eller en brist i verksamheten eller risk för detta och anmäler saken till sin närmaste chef är chefen skyldig att omedelbart reagera. Chefen informerar den aktör som anordnar tjänsten. Om det är en privat serviceproducent informerar chefen välfärdsområdet. Om chefen inte reagerar på missförhållandet och inte börjar vidta åtgärder bör personalen anmäla saken till regionförvaltningsverket.

Om du är missnöjd med det bemötande eller den service du har fått kan du göra en skriftlig anmärkning om saken direkt till den berörda enheten. Detta kan exempelvis vara ett daghem, en hälsovårdscentral, en läkarstation, en socialbyrå eller ett vårdhem. På det här sättet får enhetens ansvariga person genast kännedom om saken och det går snabbare att vidta åtgärder. Du har rätt att få ett skriftligt svar på anmärkningen inom ungefär fyra veckor.  

Du kan formulera anmärkningen fritt eller använda en särskild blankett. Om du formulerar den fritt bör du ge den rubriken Anmärkning. Skicka anmärkningen direkt till chefen eller föreståndaren för enheten eller till den person i välfärdsområdet som ansvarar för den aktuella sektorn. 

Patientombudsmannen eller socialombudsmannen kan hjälpa dig i frågor som gäller anmärkningar:

• patientombudsmannen
• socialombudsmannen.

Du kan också göra en anmärkning för en närståendes räkning om han eller hon inte klarar av det själv. 

Om du är missnöjd med det svar du får på anmärkningen kan du lämna in ett klagomål till oss. Om du inte har gjort en anmärkning före klagomålet kan vi överföra klagomålet till den enhet som det gäller där det behandlas som en anmärkning.    

När en arbetstagare inom socialvården har upptäckt ett missförhållande eller en brist i verksamheten eller risk för detta och anmäler saken till sin närmaste chef är chefen skyldig att reagera omedelbart. Om det är fråga om en privat tjänsteproducent informerar chefen den aktör som ordnar tjänsten, det vill säga välfärdsområdet. Om chefen inte reagerar på missförhållandet och inte börjar vidta åtgärder bör personalen anmäla saken till regionförvaltningsverket.

Om det inte hjälper att diskutera saken eller göra en anmärkning kan du anföra klagomål hos oss på regionförvaltningsverket. Vi meddelar dig så fort som möjligt om klagomålet inte leder till några åtgärder.  

• Att lämna ett klagomål.

Valvira har hand om fall där man misstänker att ett vårdfel har lett till en patients död eller till allvarliga permanenta skador. 

Socialvården

Bestämmelser om klientens ställning och rättigheter inom socialvården finns i lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården.

Klientens ställning och rättigheter

Hälso- och sjukvård

Bestämmelser om patientens ställning och rättigheter inom hälso- och sjukvården finns i patientlagen.

Patientens ställning och rättigheter

Socialombudets och patientombudets uppgift är att:

• ge råd i rättsskyddsfrågor inom hälso- och sjukvården, socialvården och småbarnspedagogiken
• ge råd om hur man framställer en anmärkning och vid behov bistå med detta
• informera om klientens och patientens rättigheter
• sammanställa information om klienternas och patienternas kontakter och följa upp hur klienternas och patienternas rättigheter och ställning utvecklas.

Ombudet tar inte ställning till innehållet i den vård eller service klienten eller patienten fått och inte heller till den diagnos som ställts. Ombudens kontaktuppgifter får du från välfärdsområdet.

• Mer om socialombudet: Klientens ställning och rättigheter
• Mer om patientombudet: Patientens ställning och rättigheter 

Om du är missnöjd med de anteckningar som har gjorts om dig i klient- eller patientjournalen ska du kontakta den enhet där anteckningarna har gjorts. Regionförvaltningsverket kan inte ändra anteckningar i en patientjournal eller en klientjournal inom socialvården.

I problemsituationer kan du kontakta dataombudsmannen.

Patientförsäkringscentralen har hand om ersättningar för personskador som uppstått inom hälso- och sjukvården.

Serviceproducenten ansvarar för att servicen uppfyller de krav som ställs på den. Serviceproducenterna för vårdhemmen förväntas ha en fungerande egenkontroll, vilket är den primära formen av tillsyn. Serviceproducenten ska hålla planen för egenkontroll offentligt framlagd och följa upp hur den uppnås. Äldreomsorgen övervakas också av kommunerna, regionförvaltningsverken och Valvira. 

Välfärdsområdet ansvarar för att tillhandahålla servicen och är skyldig att övervaka både sin egen verksamhet och de tjänster som den köper. 

På regionförvaltningsverken övervakar vi hur välfärdsområdena tillhandahåller servicen. Vi övervakar också andra offentliga och privata serviceproducenters verksamhet. 

Valvira övervakar betydande, principiellt viktiga eller vittomfattande ärenden. Vid behov kan vi överföra ett ärende till Valvira enligt överenskommen arbetsfördelning. 

De högsta laglighetsövervakarna är riksdagens justitieombudsman och justitiekanslern. När alla finländska rättsmedel har använts kan myndighetsbeslut överklagas till EU:s människorättsdomstol. 

• Lag om ordnande av social- och hälsovård​​​​​​
• Socialvårdslagen 1301/2014
• Socialvårdsförordningen 607/1983
• Lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården (812/2000)
• Lagen om privat socialservice 922/2011 922/2011
• Förordningen om privat socialservice 1053/2011
• Lagen om stödjande av den äldre befolkningens funktionsförmåga och om social- och hälsovårdstjänster för äldre 980/2012 (äldreomsorgslagen) 

Välfärdsområdena ansvarar för att tillhandahålla äldreomsorgstjänster. Välfärdsområdena ska också övervaka de tjänster de själva producerar och tjänster som de genom avtal köper av andra producenter.

Välfärdsområdena ska alltid underrätta regionförvaltningsverket i sin region om uppdagade brister och missförhållanden.  Välfärdsområdet är också skyldigt att styra och vägleda serviceproducenterna och på så sätt få eventuella brister korrigerade. Vissa tillsynsåtgärder enligt lagen, såsom att avbryta verksamheten, kan endast regionförvaltningsverket eller Valvira vidta. Bestämmelser om dessa åtgärder finns i lagen om privat socialservice.

När välfärdsområdet köper tjänster av en privat serviceproducent måste välfärdsområdet försäkra sig om att det finns lagliga grunder för anskaffning av tjänster och att serviceproducenterna uppfyller de krav som ställs på dem i lagen. 

Välfärdsområdets tillsynsansvar gäller också privata vårdenheter som finns i området oberoende av om välfärdsområdet köper tjänster av enheten eller inte. Välfärdsområdet vägleder och övervakar privat socialservice som produceras inom området. Välfärdsområdet är därmed tillsynsmyndighet och kan kontrollera serviceproducentens verksamhetsenhet om det finns en grundad anledning. En sådan anledning kan vara exempelvis en skriftlig eller muntlig anmälan om missförhållanden. Välfärdsområdet kan också göra oanmälda inspektioner.

På regionförvaltningsverken övervakar vi socialvården i våra regioner. Tillstånds- och tillsynsverket för social- och hälsovården Valvira styr regionförvaltningsverken i de uppgifter som hör till oss. Syftet med styrningen är att samordna regionförvaltningsverkens verksamhetsprinciper, praxis och beslutsprocesser. 

Valvira är behörig tillsynsmyndighet i enskilda tillsynsärenden om de är principiellt viktiga eller vittomfattande eller om de berör flera regionförvaltningsverks verksamhetsområden eller hela landet. 

När det gäller tillsynen över yrkesutbildade personer inom social- och hälsovården har Valvira hand om de fall där man är tvungen att ingripa i en persons rätt att utöva sitt yrke. Valvira undersöker också fall där man misstänker att vården eller försummelse av vården har lett till dödsfall eller allvarliga skador. I vissa fall kan ett ärende överföras till Valvira också på grund av att regionförvaltningsverket är jävigt att utreda ett tillsynsärende som skett i dess region. 

Välfärdsområdena har organiseringsansvar för äldreomsorgstjänster och de har också det primära tillsynsansvaret. De kan producera tjänsterna själva eller genom avtal låta ett privat företag eller en aktör inom tredje sektorn producera tjänsterna. I båda fallen övervakar vi välfärdsområdenas verksamhet.

Det hör till vår uppgift hör att övervaka äldreomsorgsproducenternas verksamhet, om inte välfärdsområdets tillsyn är tillräcklig. Om vi anser att det är nödvändigt eller om det är ett fall som gäller hela landet kan vi överföra det till Valvira.

Vår tillsyn är planmässig och baserar sig på regionförvaltningsverkens och Valviras gemensamt utformade tillsynsprogram för social- och hälsovården och på regionala åtgärdsplaner som hänför sig till programmet. 

Tillsynen baserar sig på information som samlats in från välfärdsområden och socialvårdsenheter. I tillsynen kan vi också använda oss av utredningar som exempelvis Valvira och Institutet för hälsa och välfärd (THL) gjort tillsammans. Planerna beaktar också regionala särdrag, såsom enskilda vårdinrättningar. 

Vi vägleder välfärdsområdena i deras tillsynsansvar genom bland annat styrningsbrev, diskussioner, styrnings- och utvärderingsbesök och överenskomna inspektioner i vårdhemmen. Vi gör också oanmälda inspektioner. Dessutom gör vi inspektioner bland annat om vi har fått in en anmälning. 

Vi övervakar de privata och välfärdsområdenas egna vårdinrättningar på samma sätt, men tillsynsansvaret ligger i första hand hos välfärdsområdet. Tillståndspraxis skiljer sig dock åt mellan de privata och välfärdsområdenas vårdinrättningar. Regionförvaltningsverket är tillståndsmyndighet för privat serviceverksamhet. Välfärdsområdenas enheter behöver inte tillstånd för att inleda sin verksamhet.

Vanliga orsaker till klagomål på äldreomsorgen under 2021 var följande: 

• otillräcklig personaldimensionering 
• bristande yrkeskompetens hos personalen 
• missförhållanden som gällde personalstrukturen
• osakligt beteende hos personalen eller att klienten fått dåligt bemötande
• brister i läkemedelsbehandling
• brister i tillgången på service
• felaktiga förfaranden som rör beslutsfattande eller förvaltningsförfarande
• brister i egenkontrollen. 

Vår informationstjänst kan tidvis vara överbelastad på grund av att det är många som har begärt uppgifter, på grund av omfattningen på begäran om uppgifter eller av någon motsvarande anledning. Vi försöker tillhandahålla handlingar eller uppgifter så fort som möjligt, i fråga om offentliga uppgifter senast inom två veckor från det att begäran gjordes. 

Om behandlingen av ärendet kräver specialåtgärder eller en större arbetsmängd än vanligt på grund av att de begärda handlingarna är många, handlingarna innehåller sekretessbelagda uppgifter som måste täckas över eller av någon annan jämförbar anledning lämnas uppgifter ur en offentlig handling ut senast inom en månad efter att vi mottagit begäran. 

Vi har i vissa separat föreskrivna fall rätt att ta ut en avgift för den arbetstid som går åt till att söka fram uppgifterna och täcka över sekretessbelagda uppgifter innan handlingarna överlåts. Om en avgift kan tas ut ger vi kunden en kostnadsuppskattning i förväg. 

Frågor från media besvaras i första hand av de tjänstemän som känner till ämnet bäst. Fall som orsakat uppståndelse i media belastar ofta de ansvariga tjänstemännen. De är då tvungna att prioritera sina tillsynsuppgifter framom sin informationsskyldighet. 

I inspektionerna deltar förutom den statliga tillsynsmyndigheten i allmänhet också personal från välfärdsområdets tillsyn över socialvården.

Kommunerna eller samkommunerna ansvarar för att ordna läkarvård på serviceboenden för äldre. Om det är en privat aktör som är serviceproducent ska kommunen eller samkommunen komma överens med serviceproducenten om hur läkarvården ska ordnas. 
 
Det är alltid klienternas behov som avgör hur läkarvården ska ordnas i ett serviceboendes enheter. Klienten måste få tillgång till läkarvård när hen behöver det. Läkarkonsultation endast på distans är inte tillräckligt för att tillgodose patientens rättigheter.