Klagomål över social- och hälsovården

Vad ska jag göra om jag är missnöjd med den vård eller service jag har fått?

Om du är missnöjd med den vård eller service du har fått bör du först diskutera saken med vårdgivaren eller den person som har fattat ett beslut eller med personens chef. Det kan vara möjligt att lösa situationen på detta sätt. Den som ansvarar för verksamheten är skyldig att rätta till eventuella brister. Det är också möjligt att det har skett ett missförstånd, och detta kan man snabbast reda ut genom diskussion.

När en arbetstagare inom socialvården har upptäckt ett missförhållande eller en brist i verksamheten eller risk för detta och anmäler saken till sin närmaste chef är chefen skyldig att omedelbart reagera. Chefen informerar den aktör som anordnar tjänsten. Om det är en privat serviceproducent informerar chefen kommunen. Om chefen inte reagerar på missförhållandet och inte börjar vidta åtgärder bör personalen anmäla saken till regionförvaltningsverket.

Om du är missnöjd med det bemötande eller den service du har fått kan du göra en skriftlig anmärkning om saken direkt till den berörda enheten. Detta kan exempelvis vara ett daghem, en hälsovårdscentral, en läkarstation, en socialbyrå eller ett vårdhem. På det här sättet får enhetens ansvariga person genast kännedom om saken och det går snabbare att vidta åtgärder. Du har rätt att få ett skriftligt svar på anmärkningen inom ungefär fyra veckor.  

Du kan formulera anmärkningen fritt eller använda en särskild blankett. Om du formulerar den fritt bör du ge den rubriken Anmärkning. Skicka anmärkningen direkt till chefen eller föreståndaren för enheten eller till den person i kommunen som ansvarar för den aktuella sektorn. 

Patientombudsmannen eller socialombudsmannen kan hjälpa dig i frågor som gäller anmärkningar:

Du kan också göra en anmärkning för en närståendes räkning om han eller hon inte klarar av det själv. 

Om du är missnöjd med det svar du får på anmärkningen kan du lämna in ett klagomål till oss. Om du inte har gjort en anmärkning före klagomålet kan vi överföra klagomålet till den enhet som det gäller där det behandlas som en anmärkning.    

Om det inte hjälper att diskutera saken eller göra en anmärkning kan du anföra klagomål hos oss på regionförvaltningsverket. Vi meddelar dig så fort som möjligt om klagomålet inte leder till några åtgärder.  

Valvira har hand om fall där man misstänker att ett vårdfel har lett till en patients död eller till allvarliga permanenta skador. 

Vanliga frågor

Socialvården

Bestämmelser om klientens ställning och rättigheter inom socialvården finns i lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården.

Klientens ställning och rättigheter

Hälso- och sjukvård

Bestämmelser om patientens ställning och rättigheter inom hälso- och sjukvården finns i patientlagen.

Patientens ställning och rättigheter

Socialombudsmannens och patientombudsmannens uppgift är att:  

  • informera om klientens eller patientens rättigheter  
  • befrämja klientens eller patientens rättigheter  
  • ge klienten eller patienten råd om hur man framställer en anmärkning  
  • ge klienten eller patienten råd i frågor som rör patientskador. 

Ombudsmannen tar inte ställning till innehållet i den vård eller service klienten eller patienten fått och inte heller till den diagnos som har ställts. Socialombudsmannens och patientombudsmannens kontaktuppgifter får du av verksamhetsenheten.

Om du är missnöjd med de anteckningar som har gjorts om dig i klient- eller patientjournalen ska du kontakta den enhet där anteckningarna har gjorts. Regionförvaltningsverket kan inte ändra anteckningar i en patientjournal eller en klientjournal inom socialvården.

Patientförsäkringscentralen har hand om ersättningar för personskador som uppstått inom hälso- och sjukvården.

Vanliga frågor om tillsynen över äldreomsorgen

Serviceproducenten ansvarar för att servicen uppfyller de krav som ställs på den. Serviceproducenterna för vårdhemmen förväntas ha en fungerande egenkontroll, vilket är den primära formen av tillsyn. Serviceproducenten ska hålla planen för egenkontroll offentligt framlagd och följa upp hur den uppnås. Äldreomsorgen övervakas också av kommunerna, regionförvaltningsverken och Valvira. 

Kommunen ansvarar för att tillhandahålla servicen och är skyldig att övervaka både sin egen verksamhet och de tjänster som den köper. 

På regionförvaltningsverken övervakar vi hur kommunerna tillhandahåller servicen. Vi övervakar också andra offentliga och privata serviceproducenters verksamhet. 

Valvira övervakar betydande, principiellt viktiga eller vittomfattande ärenden. Vid behov kan vi överföra ett ärende till Valvira enligt överenskommen arbetsfördelning. 

De högsta laglighetsövervakarna är riksdagens justitieombudsman och justitiekanslern. När alla finländska rättsmedel har använts kan myndighetsbeslut överklagas till EU:s människorättsdomstol. 

Kommunerna ansvarar för att tillhandahålla äldreomsorgstjänster. De ska också övervaka de tjänster de själva producerar och tjänster som de genom avtal köper av andra producenter. 

Kommunen ska alltid underrätta regionförvaltningsverket i sin region om uppdagade brister och missförhållanden. Kommunen är också skyldig att styra och vägleda serviceproducenterna och på så sätt få eventuella brister korrigerade. Vissa tillsynsåtgärder enligt lagen, såsom att avbryta verksamheten, kan endast regionförvaltningsverket eller Valvira vidta. Bestämmelser om dessa åtgärder finns i lagen om privat socialservice. 

När kommunen köper tjänster av en privat aktör måste kommunen eller samkommunen försäkra sig om att tjänsterna håller samma nivå som den som krävs av en motsvarande kommunal aktör. 

Kommunens tillsynsansvar gäller också privata vårdenheter som finns i kommunen oberoende av om kommunen köper tjänster av enheten eller inte. Det kommunala organet (exempelvis omsorgsnämnden) ska styra och övervaka privat socialservice som produceras inom kommunen. Kommunen är därmed tillsynsmyndighet och kan kontrollera serviceproducentens verksamhetsenhet om det finns en grundad anledning, exempelvis om kommunen skriftligen eller muntligen fått en anmälan om missförhållanden. Kommunen kan också göra oanmälda inspektioner. 

På regionförvaltningsverken övervakar vi socialvården i våra regioner. Tillstånds- och tillsynsverket för social- och hälsovården Valvira styr regionförvaltningsverken i de uppgifter som hör till oss. Syftet med styrningen är att samordna regionförvaltningsverkens verksamhetsprinciper, praxis och beslutsprocesser. 

Valvira är behörig tillsynsmyndighet i enskilda tillsynsärenden om de är principiellt viktiga eller vittomfattande eller om de berör flera regionförvaltningsverks verksamhetsområden eller hela landet. 

När det gäller tillsynen över yrkesutbildade personer inom social- och hälsovården har Valvira hand om de fall där man är tvungen att ingripa i en persons rätt att utöva sitt yrke. Valvira undersöker också fall där man misstänker att vården eller försummelse av vården har lett till dödsfall eller allvarliga skador. I vissa fall kan ett ärende överföras till Valvira också på grund av att regionförvaltningsverket är jävigt att utreda ett tillsynsärende som skett i dess region. 

Till vår uppgift hör att övervaka äldreomsorgsproducenternas verksamhet. Om vi anser att det är nödvändigt eller om det är ett fall som gäller hela landet kan vi överföra det till Valvira. 

Kommunen ansvarar för att tillhandahålla äldreomsorgstjänster. Den kan producera tjänsterna själv eller genom avtal låta ett privat företag eller en aktör inom tredje sektorn producera tjänsterna. I båda fallen övervakar vi kommunens verksamhet. 

Vår tillsyn är planmässig och baserar sig på regionförvaltningsverkens och Valviras gemensamt utformade tillsynsprogram för social- och hälsovården och på regionala åtgärdsplaner som hänför sig till programmet. 

Tillsynen baserar sig på information som samlats in från kommuner och socialvårdsenheter. I tillsynen kan vi också använda oss av utredningar som exempelvis Valvira och Institutet för hälsa och välfärd (THL) gjort tillsammans. Planerna beaktar också regionala särdrag, såsom enskilda vårdinrättningar. 

Vi vägleder kommunerna i deras tillsynsansvar genom bland annat styrningsbrev, diskussioner, styrnings- och utvärderingsbesök och överenskomna inspektioner i vårdhemmen. Vi gör också oanmälda inspektioner. Dessutom gör vi inspektioner bland annat om vi har fått in en anmälning. 

Vi övervakar privata och kommunala vårdinrättningar på samma sätt. Tillståndspraxis skiljer sig dock åt mellan privata och kommunala vårdinrättningar. Regionförvaltningsverket är tillståndsmyndighet för privat serviceverksamhet. Kommunala enheter behöver inte tillstånd för att inleda verksamhet. 

Vanliga orsaker till klagomål på äldreomsorgen som vi fick under 2018 var följande: 

  • otillräcklig personaldimensionering 
  • bristande yrkeskompetens hos personalen 
  • konstant stor omsättning på personal och de kvalitets- och säkerhetsproblem detta orsakar, såsom brister i den basala vården, matens kvalitet, medicineringsfel och andra brister i läkemedelsförsörjningen 
  • för lite stimulerande aktiviteter och möjligheter att vara ute 
  • dåligt uppgjorda och/eller inte uppdaterade vård- och serviceplaner 
  • brister i egenkontrollen. 

Under 2018 fick vi 138 klagomål som gällde äldreomsorgen. Påföljden i sex klagomålsbeslut var ett uppmärksamgörande och i tre beslut uttryckte regionförvaltningsverket sin uppfattning. 

Under 2018 inleddes också 152 tillsynsärenden som rörde äldreomsorgen. I 20 fall bad vi aktören fästa uppmärksamhet vid saken, i åtta fall meddelade vi vår uppfattning om saken, i fem fall fick aktören en anmärkning och i 12 fall en uppmaning. I nio fall beslutade vi att tillsynen skulle fortsätta. 

Under 2018 fick vi sammanlagt 2846 klagomål på social- och hälsovården. Av dessa gällde 1031 klagomål socialvården och 1815 klagomål hälso- och sjukvården. Klagomål på socialvården kan förutom äldreomsorgen gälla också bl.a. stöd för närståendevård, boendeservice, rehabilitering, barn- och familjetjänster och handikappservice. 

Vår informationstjänst kan tidvis vara överbelastad på grund av att det är många som har begärt uppgifter, på grund av omfattningen på begäran om uppgifter eller av någon motsvarande anledning. Vi försöker tillhandahålla handlingar eller uppgifter så fort som möjligt, i fråga om offentliga uppgifter senast inom två veckor från det att begäran gjordes. 

Om behandlingen av ärendet kräver specialåtgärder eller en större arbetsmängd än vanligt på grund av att de begärda handlingarna är många, handlingarna innehåller sekretessbelagda uppgifter som måste täckas över eller av någon annan jämförbar anledning lämnas uppgifter ur en offentlig handling ut senast inom en månad efter att vi mottagit begäran. 

Vi har i vissa separat föreskrivna fall rätt att ta ut en avgift för den arbetstid som går åt till att söka fram uppgifterna och täcka över sekretessbelagda uppgifter innan handlingarna överlåts. Om en avgift kan tas ut ger vi kunden en kostnadsuppskattning i förväg. 

Frågor från media besvaras i första hand av de tjänstemän som känner till ämnet bäst. Fall som orsakat uppståndelse i media belastar ofta de ansvariga tjänstemännen. De är då tvungna att prioritera sina tillsynsuppgifter framom sin informationsskyldighet. 

I inspektionerna deltar förutom den statliga tillsynsmyndigheten i allmänhet också kommunens personal som övervakar socialvården. 

Kommunerna eller samkommunerna ansvarar för att ordna läkarvård på serviceboenden för äldre. Om det är en privat aktör som är serviceproducent ska kommunen eller samkommunen komma överens med serviceproducenten om hur läkarvården ska ordnas. 
 
Det är alltid klienternas behov som avgör hur läkarvården ska ordnas i ett serviceboendes enheter. Klienten måste få tillgång till läkarvård när hen behöver det. Läkarkonsultation endast på distans är inte tillräckligt för att tillgodose patientens rättigheter.