Jos olet tyytymätön saamaasi palveluun tai hoitoon, keskustele ensin hoitoa antaneen tai päätöksen tehneen henkilön tai hänen esimiehensä kanssa. Asia voi korjaantua keskustelun avulla. Toiminnasta vastaavalla taholla on velvollisuus korjata mahdolliset epäkohdat. Lisäksi tyytymättömyyttä aiheuttaneisiin tilanteisiin voi liittyä väärinymmärryksiä, jotka selviävät nopeimmin keskustelemalla.

Kun sosiaalihuollon henkilökunta tekee ilmoituksen havaitsemastaan epäkohdasta tai epäkohdan uhasta esihenkilölleen, on esihenkilöllä velvollisuus viipymättä reagoida mainittuun epäkohtaan. Esihenkilö ilmoittaa asiasta palvelua järjestävälle taholle, eli hyvinvointialueelle, jos kyseessä on yksityinen palvelujen tuottaja. Jos esihenkilö ei reagoi epäkohtaan tai ryhdy korjaamaan sitä, henkilökunnan kannattaa ilmoittaa asiasta aluehallintovirastoon.

Ennen kuin teet kantelun, suosittelemme ensin keskustelemista ja muistutuksen tekemistä.

Voit tehdä kantelun asiasta meille aluehallintovirastoon. Ilmoitamme sinulle mahdollisimman pian, jos kantelusi ei johda valvonta-asiaan. 

• Ohjeet kantelun tekemiseen

Valvira käsittelee tapaukset, joissa epäillään, että hoitovirhe on johtanut potilaan kuolemaan tai vaikeaan pysyvään vammautumiseen.

Jos olet tyytymätön saamaasi kohteluun tai palvelun laatuun, voit tehdä asiastasi kirjallisen muistutuksen suoraan toimintayksikköön. Toimintayksiköitä ovat esimerkiksi päiväkoti, terveyskeskus, lääkäriasema, sosiaalitoimisto tai hoivakoti. Tällöin epäkohta tulee heti vastuuhenkilön tietoon, ja siihen voidaan puuttua nopeasti. Sinun täytyy saada kirjallinen vastaus muistutukseesi noin neljän viikon sisällä. 

Voit tehdä muistutuksen toimintayksikön omalla lomakkeella tai vapaamuotoisena. Otsikoi vapaamuotoinen asiakirja muistutukseksi. Lähetä muistutus suoraan toimintayksikön johtajalle tai hyvinvointialueelle sille henkilölle, joka vastaa kyseisestä toimialasta.

Potilasasiamies tai sosiaaliasiamies voi avustaa sinua muistutuksen tekoon liittyvissä asioissa:

• potilasasiamies
• sosiaaliasiamies.

Voit tehdä muistutuksen myös läheisesi puolesta, jos hän ei kykene tekemään muistutusta itse.

Jos olet muistutusvastauksen saatuasi edelleen tyytymätön, voit tehdä asiasta kantelun meille aluehallintovirastoon. Jos et ole tehnyt muistutusta ennen kantelua, voimme siirtää tekemäsi kantelun asiaasi koskevaan toimintayksikköön, joka käsittelee sen muistutuksena.

Sosiaalihuolto

Asiakkaan asemasta ja oikeuksista sosiaalihuollossa on säädetty laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.

Asiakkaan asema ja oikeudet.

Terveydenhuolto 

Potilaan asemasta ja oikeuksista terveydenhuollossa on säädetty laissa potilaan asemasta ja oikeuksista.

Potilaan asema ja oikeudet.

Sosiaaliasiavastaavan ja potilasasiavastaavan tehtävänä on:

• neuvoa terveydenhuollon, sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen oikeusturvakysymyksissä
• neuvoa ja tarvittaessa avustaa muistutuksen tekemisessä
• tiedottaa asiakkaan ja potilaan oikeuksista
• koota tietoa asiakkaiden ja potilaiden yhteydenotoista sekä seurata asiakkaiden ja potilaiden oikeuksien ja aseman kehitystä.

Asiavastaava ei ota kantaa asiakkaan palvelun sisältöön tai potilaan hoidon sisältöön tai taudinmääritykseen. Heidän yhteystietonsa saat hyvinvointialueelta.

• Lisätietoa potilasasiavastaavasta: Potilaan asema ja oikeudet
• Lisätietoa sosiaaliasiavastaavasta: Asiakkaan asema ja oikeudet

Potilasvakuutuskeskus huolehtii terveydenhuollon yhteydessä aiheutuneiden henkilövahinkojen korvaamisesta.

Jos olet tyytymätön sinusta tehtyihin asiakasasiakirjamerkintöihin tai potilasasiakirjamerkintöihin, ole yhteydessä siihen toimintayksikköön, jossa kirjaukset on tehty. Aluehallintovirasto ei voi muuttaa potilasasiakirjamerkintöjä tai sosiaalihuollon asiakirjamerkintöjä.

Ongelmatilanteissa ole yhteydessä tietosuojavaltuutettuun  

Palveluntuottaja vastaa siitä, että palvelu täyttää sille luvassa asetetut vaatimukset. Hoivakotien palveluntuottajilta odotetaan omavalvontaa, mikä on valvonnan ensisijainen muoto. Omavalvontasuunnitelman on oltava julkisesti nähtävänä ja sitä on seurattava. Vanhusten hoivapalvelua valvovat lisäksi kunnat, aluehallintovirastot ja Valvira.

Hyvinvointialue on vastuussa palvelun järjestämisestä ja sillä on velvollisuus valvoa sekä hankkimiaan palveluja että omaa toimintaansa.

Me aluehallintovirastossa valvomme hyvinvointialueiden palvelujen järjestämistä sekä muiden julkisten ja yksityisten palveluntuottajien toimintaa.

Valvira valvoo merkitykseltään suuria, periaatteellisia tai laajoja tapauksia. Siirrämme tapauksen käsittelyn tarvittaessa Valviralle sovitun työnjaon mukaisesti.

Ylimmät laillisuusvalvojat ovat eduskunnan oikeusasiamies ja oikeuskansleri. Kun kaikki kotimaiset oikeuskeinot on käytetty, viranomaispäätöksistä voi valittaa EU:n ihmisoikeustuomioistuimeen.

• Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä 612/2021
• Sosiaalihuoltolaki 1301/2014 
• Sosiaalihuoltoasetus 607/1983
• Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000
• Laki yksityisistä sosiaalipalveluista 922/2011
• Asetus yksityisistä sosiaalipalveluista 1053/2011
• Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 980/2012 (ikälaki, vanhuspalvelulaki)

Hyvinvointialueet vastaavat vanhuspalvelujen järjestämisestä. Lisäksi hyvinvointialueet vastaavat itse tuottamiensa tai sopimuksella muilta palvelujen tuottajilta hankkimiensa palvelujen valvonnasta.

Hyvinvointialueen pitää aina ilmoittaa alueensa aluehallintovirastoon ilmi tulleista puutteista ja epäkohdista. Hyvinvointialueella on myös velvollisuus ohjata ja neuvoa palveluntuottajia ja pyrkiä sitä kautta saamaan mahdolliset puutteet korjatuksi. Tiettyjä lain edellyttämiä valvontatoimenpiteitä, kuten toiminnan keskeyttämisen, voivat tehdä vain aluehallintovirasto tai Valvira. Näistä toimista on säädetty yksityisistä sosiaalipalveluista annetussa laissa.

Kun hyvinvointialue hankkii palveluita yksityiseltä palvelujen tuottajalta, hyvinvointialueen on varmistuttava siitä, että palvelujen hankkimiselle on lainmukaiset perusteet ja palveluntuottajat täyttävät niille laissa asetetut vaatimukset. 

Hyvinvointialueella on myös yksityisen hoivapalvelun toimintayksikön sijaintiin perustuva valvontavastuu riippumatta siitä, hankkiiko hyvinvointialue itse kyseisestä toimintayksiköstä palveluja vai ei. Hyvinvointialue ohjaa ja valvoo alueellaan tuotettuja yksityisiä sosiaalipalveluja. Hyvinvointialue on näin ollen valvontaviranomainen, jolla on mahdollisuus tarkastaa palvelutuottajan toimintayksikkö silloin, kun tarkastuksen tekemiseen on perusteltu syy. Se voi olla esimerkiksi kirjallisesti tai suullisesti saatu ilmoitus epäkohdasta. Hyvinvointialue voi tehdä tarkastuksia myös ennalta ilmoittamatta.

Me aluehallintovirastossa hoidamme sosiaalihuollon valvontaa alueillamme. Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira ohjaa meitä meille kuuluvien tehtävien hoitamisessa. Ohjauksen tavoitteena on yhdenmukaistaa aluehallintovirastojen toimintaperiaatteita, menettelytapoja ja ratkaisukäytäntöjä.

Yksittäisten valvonta-asioiden osalta toimivalta kuuluu Valviralle, kun kyse on periaatteellisesti tärkeästä ja laajakantoisesta asiasta tai kun asia koskee usean aluehallintoviraston toimialuetta tai koko maata.

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden valvonnassa Valvira hoitaa tapaukset, joissa joudutaan puuttumaan henkilön ammatinharjoittamisoikeuteen. Valvira tutkii myös tapaukset, joissa hoidon tai sen laiminlyömisen epäillään aiheuttaneen henkilön kuoleman tai vaikean vammautumisen. Joissain tapauksissa asia voidaan siirtää Valviran hoidettavaksi myös sen vuoksi, että olemme esteellinen selvittämään alueellamme tapahtunutta valvonta-asiaa.

Hyvinvointialueilla on vanhusten hoivapalvelujen järjestämisvastuu sekä ensisijainen valvontavastuu. Ne voivat tuottaa palvelut itse tai antaa sopimuksella palvelut tuotettavaksi yksityisen yrityksen tai kolmannen sektorin palvelutarjoajalle. Molemmissa tapauksissa valvomme hyvinvointialueiden toimintaa.

Meidän velvollisuutemme on valvoa vanhusten hoivapalvelujen tuottajien toimintaa, jos hyvinvointialueen valvonta ei riitä. Jos katsomme tarpeelliseksi tai jos tapaus on valtakunnallinen, voimme siirtää tapauksen valvonnan Valviralle.

Toteutamme suunnitelmallista valvontaa yhdessä Valviran kanssa laatimamme sosiaali- ja terveydenhuollon valvontaohjelman ja siihen liittyvien alueellisten toimeenpanosuunnitelmien mukaisesti.

Valvonta perustuu hyvinvointialueilta ja sosiaalihuollon toimintayksiköistä kerättyihin tietoihin. Voimme hyödyntää valvonnassa myös esimerkiksi Valviran ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) yhdessä tekemiä selvityksiä. Suunnitelmissa huomioidaan alueelliset erityispiirteet, kuten yksittäiset hoitolaitokset.

Ohjaamme hyvinvointialueita niiden valvontavastuissa muun muassa ohjauskirjeillä, keskusteluilla, ohjaus- ja arviointikäynneillä ja sovituilla tarkastuskäynneillä hoivakoteihin. Teemme tarkastuskäyntejä myös ennalta ilmoittamatta. Teemme tarkastuskäyntejä muun muassa saatujen ilmoitusten perusteella.

Valvomme yksityisiä ja hyvinvointialueen omia hoitolaitoksia samalla tavalla, mutta ensisijainen valvontavastuu on kuitenkin hyvinvointialueella. Lupakäytäntö yksityisen ja hyvinvointialueen oman hoitolaitoksen välillä on erilainen. Yksityisen palvelutoiminnan osalta toimimme lupaviranomaisena. Hyvinvointialueiden yksiköt taas eivät tarvitse lupaa toiminnan aloittamiseksi.

Vuonna 2021 tyypillisiä syitä vanhusten hoivapalveluja koskevissa kantelu- ja valvonta-asioissa olivat:

• palveluntarjoajan riittämätön hoitohenkilöstömitoitus
• henkilöstön puutteellinen ammattitaito
• henkilöstörakennetta koskevat epäkohdat
• henkilöstön epäasiallinen käytös tai asiakkaan huono kohtelu
• puutteet lääkehoidon toteuttamisessa
• puutteet palvelujen saatavuudessa
• päätöksentekoon tai hallintomenettelyyn liittyvät menettelytapavirheet
• puutteet omavalvonnassa.

Vuonna 2021 meille tehtiin yhteensä 230 vanhusten hoivapalveluihin liittyvää kantelua. Lisäksi vireille tuli 586 vanhusten hoivapalveluihin liittyvää valvonta-asiaa.     

Vuonna 2021 ratkaisimme yhteensä 218 vanhusten hoivapalvelua koskevaa kantelua. Näistä 60 ratkaisussa annettiin hallinnollisia seuraamuksia tai hallinnollista ohjausta. 

Lisäksi vuonna 2021 ratkaisimme yhteensä 671 valvonta-asiaa, joista 239 tapauksessa annettiin hallinnollisia seuraamuksia tai hallinnollista ohjausta.

Hallinnollisilla seuraamuksilla ja ohjauksella tarkoitetaan esimerkiksi sitä, että annamme huomautuksen lain vastaisesta toiminnasta tai saatamme valvottavan tietoon käsityksemme lain mukaisesta menettelystä.

Lisätietoa valvonnasta ja kanteluista:

• Valvonta ja kantelut (henkilöasiakas)

Vanhustenhuollon valvonnat ja kantelut aluehallintovirastoissa 2019-2021

Alla olevasta kuvasta näet vireille tulleiden vanhustenhuollon valvonta- ja kanteluasioiden määrät vuosina 2019, 2020 ja 2021.

Tietopalvelussamme voi olla ajoittaista ruuhkaa, joka johtuu pyyntöjen suuresta määrästä, niiden laajuudesta tai vastaavasta syystä. Asiakirja- ja tietopyynnöt pyritään hoitamaan mahdollisimman nopeasti, julkisten tietojen osalta joka tapauksessa viimeistään kahden viikon kuluessa pyynnön esittämisestä.

Jos asian käsittely vaatii erityistoimenpiteitä tai tavanomaista suuremman työmäärän pyydettyjen asiakirjojen suuren lukumäärän, salassa pidettävien tietojen peittämisen tai muun näihin rinnastettavan syyn takia, tieto julkisesta asiakirjasta annetaan viimeistään kuukauden kuluessa pyynnön esittämisestä.

Meillä on erikseen säädetyissä tapauksissa oikeus periä maksu sen kuluneen työajan perusteella, joka käytetään tietojen esille hakemiseen ja salassa pidettävien tietojen peittämiseen ennen asiakirjojen luovuttamista. Asiakkaalle ilmoitetaan hinta-arvio etukäteen, jos pyynnön toteuttamisesta voidaan periä maksu.

Median osalta tavoitteena on, että toimittajien kysymyksiin vastaavat ne virkamiehet, jotka parhaiten tietävät vastauksen. Mediakohu aiheuttaa usein vastuuvirkamiehille kuormitustilanteen, jolloin heidän on priorisoitava valvontaan liittyvät työtehtävänsä ohi tiedotusvelvollisuuden.

Tarkastuskäynneillä on yleensä mukana valtion valvontaviranomaisen lisäksi myös hyvinvointialueen valvonnan henkilökuntaa.

Vanhustenhuollon palveluasumisessa lääkäripalvelujen järjestäminen on hyvinvointialueiden vastuulla. Jos palveluja tuottaa yksityinen toimija, hyvinvointialueen täytyy sopia lääkäripalvelujen järjestämisestä palveluntuottajan kanssa.

Lääkäripalvelujen järjestäminen palveluasumisen yksiköihin arvioidaan aina asiakkaiden tarpeiden perusteella. Lääkäripalvelujen täytyy olla saatavilla, kun asiakas niitä tarvitsee. Pelkästään etäkonsultaationa tuotettu lääkäripalvelu ei ole potilaan oikeuksien näkökulmasta riittävää.