Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen kantelut

Mitä teen, kun olen tyytymätön palveluun?

Jos olet tyytymätön saamaasi palveluun tai hoitoon, keskustele ensin hoitoa antaneen tai päätöksen tehneen henkilön tai hänen esimiehensä kanssa. Asia voi korjaantua keskustelun avulla. Toiminnasta vastaavalla taholla on velvollisuus korjata mahdolliset epäkohdat. Lisäksi tyytymättömyyttä aiheuttaneisiin tilanteisiin voi liittyä väärinymmärryksiä, jotka selviävät nopeimmin keskustelemalla.

Kun sosiaalihuollon henkilökunta tekee ilmoituksen havaitsemastaan epäkohdasta tai epäkohdan uhasta esihenkilölleen, on esihenkilöllä velvollisuus viipymättä reagoida mainittuun epäkohtaan. Esihenkilö ilmoittaa asiasta palvelua järjestävälle taholle, eli kuntaan, jos kyseessä on yksityinen palvelujen tuottaja. Jos esihenkilö ei reagoi epäkohtaan tai ryhdy korjaamaan sitä, henkilökunnan kannattaa ilmoittaa asiasta aluehallintovirastoon.

Jos olet tyytymätön saamaasi kohteluun tai palvelun laatuun, voit tehdä asiastasi kirjallisen muistutuksen suoraan toimintayksikköön. Toimintayksiköitä ovat esimerkiksi päiväkoti, terveyskeskus, lääkäriasema, sosiaalitoimisto tai hoivakoti. Tällöin epäkohta tulee heti vastuuhenkilön tietoon, ja siihen voidaan puuttua nopeasti. Sinun täytyy saada kirjallinen vastaus muistutukseesi noin neljän viikon sisällä. 

Voit tehdä muistutuksen toimintayksikön omalla lomakkeella tai vapaamuotoisena. Otsikoi vapaamuotoinen asiakirja muistutukseksi. Lähetä muistutus suoraan toimintayksikön johtajalle tai kuntaan sille henkilölle, joka vastaa kyseisestä toimialasta.

Potilasasiamies tai sosiaaliasiamies voi avustaa sinua muistutuksen tekoon liittyvissä asioissa:

Voit tehdä muistutuksen myös läheisesi puolesta, jos hän ei kykene tekemään muistutusta itse.

Jos olet muistutusvastauksen saatuasi edelleen tyytymätön, voit tehdä asiasta kantelun meille aluehallintovirastoon. Jos et ole tehnyt muistutusta ennen kantelua, voimme siirtää tekemäsi kantelun asiaasi koskevaan toimintayksikköön, joka käsittelee sen muistutuksena.

Ennen kuin teet kantelun, suosittelemme ensin keskustelemista ja muistutuksen tekemistä.

Voit tehdä kantelun asiasta meille aluehallintovirastoon. Ilmoitamme sinulle mahdollisimman pian, jos kantelusi ei johda valvonta-asiaan. 

Valvira käsittelee tapaukset, joissa epäillään, että hoitovirhe on johtanut potilaan kuolemaan tai vaikeaan pysyvään vammautumiseen.

Usein kysyttyjä kysymyksiä

Potilasvakuutuskeskus huolehtii terveydenhuollon yhteydessä aiheutuneiden henkilövahinkojen korvaamisesta.

Sosiaaliasiamiehen ja potilasasiamiehen tehtävänä on:

  • kertoa asiakkaan oikeuksista 
  • toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi 
  • avustaa asiakasta muistutuksen ja kantelun tekoon liittyvissä asioissa 
  • avustaa asiakasta potilasvahinkoon liittyvissä asioissa.

Asiamies ei ota kantaa asiakkaan hoidon tai palvelun sisältöön tai taudinmääritykseen. Heidän yhteystietonsa saat toimintayksiköstä.

Sosiaalihuolto

Asiakkaan asemasta ja oikeuksista sosiaalihuollossa on säädetty laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.

Asiakkaan asema ja oikeudet.

Terveydenhuolto 

Potilaan asemasta ja oikeuksista terveydenhuollossa on säädetty laissa potilaan asemasta ja oikeuksista.

Potilaan asema ja oikeudet.

Jos olet tyytymätön sinusta tehtyihin asiakasasiakirjamerkintöihin tai potilasasiakirjamerkintöihin, ole yhteydessä siihen toimintayksikköön, jossa kirjaukset on tehty. Aluehallintovirasto ei voi muuttaa potilasasiakirjamerkintöjä tai sosiaalihuollon asiakirjamerkintöjä.

Usein kysyttyjä kysymyksiä vanhusten hoivapalvelujen valvonnasta

Palveluntuottaja vastaa siitä, että palvelu täyttää sille luvassa asetetut vaatimukset. Hoivakotien palveluntuottajilta odotetaan omavalvontaa, mikä on valvonnan ensisijainen muoto. Omavalvontasuunnitelman on oltava julkisesti nähtävänä ja sitä on seurattava. Vanhusten hoivapalvelua valvovat lisäksi kunnat, aluehallintovirastot ja Valvira.

Kunta on vastuussa palvelun järjestämisestä ja sillä on velvollisuus valvoa sekä hankkimiaan palveluja että omaa toimintaansa.

Me aluehallintovirastossa valvomme kuntien palvelujen järjestämistä sekä muiden julkisten ja yksityisten palveluntuottajien toimintaa.

Valvira valvoo merkitykseltään suuria, periaatteellisia tai laajoja tapauksia. Siirrämme tapauksen käsittelyn tarvittaessa Valviralle sovitun työnjaon mukaisesti.

Ylimmät laillisuusvalvojat ovat eduskunnan oikeusasiamies ja oikeuskansleri. Kun kaikki kotimaiset oikeuskeinot on käytetty, viranomaispäätöksistä voi valittaa EU:n ihmisoikeustuomioistuimeen.

Kunnat vastaavat vanhuspalvelujen järjestämisestä. Lisäksi kunnat vastaavat itse tuottamiensa tai sopimuksella muilta palvelujen tuottajilta hankkimiensa palvelujen valvonnasta.

Kunnan tulee aina ilmoittaa alueensa aluehallintovirastoon ilmi tulleista puutteista ja epäkohdista. Kunnalla on myös velvollisuus ohjata ja neuvoa palveluntuottajia ja pyrkiä sitä kautta saamaan mahdolliset puutteet korjatuksi. Tiettyjä lain edellyttämiä valvontatoimenpiteitä, kuten toiminnan keskeyttämisen, voivat tehdä vain aluehallintovirasto tai Valvira. Näistä toimista on säädetty yksityisistä sosiaalipalveluista annetussa laissa.

Kun kunta hankkii palveluita yksityiseltä palvelujen tuottajalta, kunnan tai kuntayhtymän on varmistuttava siitä, että hankittavat ja hankitut palvelut vastaavat sitä tasoa, joka edellytetään vastaavalta kunnalliselta toimijalta.

Kunnalla on myös yksityisen hoivapalvelun toimintayksikön sijaintiin perustuva valvontavastuu riippumatta siitä, hankkiiko kunta itse kyseisestä toimintayksiköstä palveluja vai ei. Kunnan toimielin (esimerkiksi perusturvalautakunta) ohjaa ja valvoo alueellaan tuotettuja yksityisiä sosiaalipalveluja. Kunta on näin ollen valvontaviranomainen, jolla on mahdollisuus tarkastaa palvelutuottajan toimintayksikkö silloin, kun tarkastuksen tekemiseen on perusteltu syy. Se voi olla esimerkiksi kirjallisesti tai suullisesti saatu ilmoitus epäkohdasta. Kunta voi tehdä tarkastuksia myös ennalta ilmoittamatta.

Me aluehallintovirastossa hoidamme sosiaalihuollon valvontaa alueillamme. Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira ohjaa meitä meille kuuluvien tehtävien hoitamisessa. Ohjauksen tavoitteena on yhdenmukaistaa aluehallintovirastojen toimintaperiaatteita, menettelytapoja ja ratkaisukäytäntöjä.

Yksittäisten valvonta-asioiden osalta toimivalta kuuluu Valviralle, kun kyse on periaatteellisesti tärkeästä ja laajakantoisesta asiasta tai kun asia koskee usean aluehallintoviraston toimialuetta tai koko maata.

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden valvonnassa Valvira hoitaa tapaukset, joissa joudutaan puuttumaan henkilön ammatinharjoittamisoikeuteen. Valvira tutkii myös tapaukset, joissa hoidon tai sen laiminlyömisen epäillään aiheuttaneen henkilön kuoleman tai vaikean vammautumisen. Joissain tapauksissa asia voidaan siirtää Valviran hoidettavaksi myös sen vuoksi, että olemme esteellinen selvittämään alueellamme tapahtunutta valvonta-asiaa.

Meidän velvollisuutemme on valvoa vanhusten hoivapalvelujen tuottajien toimintaa. Jos katsomme tarpeelliseksi tai jos tapaus on valtakunnallinen, voimme siirtää tapauksen valvonnan Valviralle.

Kunnilla on vanhusten hoivapalvelujen järjestämisvastuu. Ne voivat tuottaa palvelut itse tai antaa sopimuksella palvelut tuotettavaksi yksityisen yrityksen tai kolmannen sektorin palvelutarjoajalle. Molemmissa tapauksissa valvomme kuntien toimintaa.

Toteutamme suunnitelmallista valvontaa yhdessä Valviran kanssa laatimamme sosiaali- ja terveydenhuollon valvontaohjelman ja siihen liittyvien alueellisten toimeenpanosuunnitelmien mukaisesti.

Valvonta perustuu kunnista ja sosiaalihuollon toimintayksiköistä kerättyihin tietoihin. Voimme hyödyntää valvonnassa myös esimerkiksi Valviran ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) yhdessä tekemiä selvityksiä. Suunnitelmissa huomioidaan alueelliset erityispiirteet, kuten yksittäiset hoitolaitokset.

Ohjaamme kuntia niiden valvontavastuissa muun muassa ohjauskirjeillä, keskusteluilla, ohjaus- ja arviointikäynneillä ja sovituilla tarkastuskäynneillä hoivakoteihin. Teemme tarkastuskäyntejä myös ennalta ilmoittamatta. Teemme tarkastuskäyntejä muun muassa saatujen ilmoitusten perusteella.

Valvomme yksityisiä ja kunnallisia hoitolaitoksia samalla tavalla. Lupakäytäntö yksityisen ja kunnallisen hoitolaitoksen välillä on erilainen. Yksityisen palvelutoiminnan osalta toimimme lupaviranomaisena. Kuntien yksiköt eivät tarvitse lupaa toiminnan aloittamiseksi.

Vuonna 2018 tyypillisiä syitä vanhusten hoivapalveluja koskevissa kanteluissa olivat:

  • palveluntarjoajan riittämätön hoitohenkilöstömitoitus
  • henkilöstön puutteellinen ammattitaito
  • henkilöstön jatkuva vaihtuvuus ja vaihtuvuudesta johtuvat laatu- ja turvallisuusongelmat, kuten perushoidon puutteet, ruoan laatu, lääkitysvirheet ja muut epäkohdat lääkehuollossa
  • virikkeellisen toiminnan ja ulkoilun vähäisyys
  • huonosti laaditut ja/tai päivittämättömät hoito- ja palvelusuunnitelmat
  • puutteet omavalvonnassa.

Vuonna 2018 meille tehtiin yhteensä 138 kpl vanhusten hoivapalveluihin liittyvää kantelua. Näistä kuudessa ratkaisuna oli huomion kiinnittäminen ja kolmessa käsityksen ilmaiseminen.

Lisäksi vuonna 2018 tuli vireille 152 kpl vanhusten hoivapalveluihin liittyviä valvontatapauksia. Näiden osalta pyydettiin 20 tapauksessa kiinnittämään asiaan huomiota, käsitys ilmaistiin kahdeksan kertaa, huomautuksia annettiin viisi ja kehotuksia 12 kpl. Valvontaa päätettiin jatkaa yhdeksässä tapauksessa.

Kaikkiaan sote-palveluihin liittyviä kanteluita tuli meillä vireille vuonna 2018 yhteensä 2846 kappaletta. Näistä 1031 kpl koski sosiaalihuoltoa ja 1815 kpl terveydenhuoltoa. Sosiaalihuollon kanteluihin kuuluvat vanhustenhoidon lisäksi mm. omaishoidon tuki, asumispalvelut, kuntoutus, lasten ja perheiden palvelut sekä vammaispalvelut.

Tietopalvelussamme voi olla ajoittaista ruuhkaa, joka johtuu pyyntöjen suuresta määrästä, niiden laajuudesta tai vastaavasta syystä. Asiakirja- ja tietopyynnöt pyritään hoitamaan mahdollisimman nopeasti, julkisten tietojen osalta joka tapauksessa viimeistään kahden viikon kuluessa pyynnön esittämisestä.

Jos asian käsittely vaatii erityistoimenpiteitä tai tavanomaista suuremman työmäärän pyydettyjen asiakirjojen suuren lukumäärän, salassa pidettävien tietojen peittämisen tai muun näihin rinnastettavan syyn takia, tieto julkisesta asiakirjasta annetaan viimeistään kuukauden kuluessa pyynnön esittämisestä.

Meillä on erikseen säädetyissä tapauksissa oikeus periä maksu sen kuluneen työajan perusteella, joka käytetään tietojen esille hakemiseen ja salassa pidettävien tietojen peittämiseen ennen asiakirjojen luovuttamista. Asiakkaalle ilmoitetaan hinta-arvio etukäteen, jos pyynnön toteuttamisesta voidaan periä maksu.

Median osalta tavoitteena on, että toimittajien kysymyksiin vastaavat ne virkamiehet, jotka parhaiten tietävät vastauksen. Mediakohu aiheuttaa usein vastuuvirkamiehille kuormitustilanteen, jolloin heidän on priorisoitava valvontaan liittyvät työtehtävänsä ohi tiedotusvelvollisuuden.

Tarkastuskäynneillä on yleensä mukana valtion valvontaviranomaisen lisäksi myös kunnan sosiaalihuollon valvonnan henkilökuntaa.

Vanhustenhuollon palveluasumisessa lääkäripalvelujen järjestäminen on kuntien tai kuntayhtymien vastuulla. Jos palveluja tuottaa yksityinen toimija, kunnan tai kuntayhtymän täytyy sopia lääkäripalvelujen järjestämisestä palveluntuottajan kanssa.

Lääkäripalvelujen järjestäminen palveluasumisen yksiköihin arvioidaan aina asiakkaiden tarpeiden perusteella. Lääkäripalvelujen täytyy olla saatavilla, kun asiakas niitä tarvitsee. Pelkästään etäkonsultaationa tuotettu lääkäripalvelu ei ole potilaan oikeuksien näkökulmasta riittävää.